Welche Inhalte können in einen Qualifizierungsplan fließen?

Wie wird ein Qualifizierungsprogramm erstellt?

Marcel: Ich hatte mich letztens mit einer Prüfungsaufgabe für die Personalfachkaufleute beschäftigt, da ging es um die Erstellung eines Qualifizierungsprogramms für Key-Account-Manager. Können wir uns das mal zusammen anschauen?

Andreas: Ja, ich denke schon. Was sagen denn die anderen dazu?

Silke: Bin dabei.

Katharina: Ja, ich auch.

Andreas: Na, dann weihe uns mal in die Aufgabenstellung ein.

Marcel: Die Ausgangssituation ist wie immer viel zu umfangreich. Ich kürze das Ganze mal ab. Hier kommt die Aufgabenstellung:

Um die Belieferung bundesweiter Kunden auszubauen, sollen Key-Account-Manager zur Betreuung gewerblicher Kunden eingesetzt werden. Erstellen Sie vier Module für ein Qualifizierungsprogramm, das die Entwicklung der Fach-, Methoden- und Sozialkompetenz in den Vordergrund stellt.

Welches sind die drei Schritten zur Beantwortung von Prüfungsaufgaben?

Andreas: Kennt ihr denn noch die drei Schritte, wie man am wirkungsvollsten an so eine Prüfungsaufgabe herangeht?

Katharina: Wie könnten wir die vergessen. Die hast du uns ja immer wieder eingebläut. Erstens: Infos in der Ausgangssituation markieren & Übersicht erstellen. Zweitens: Die Aufgabenstellung verstehen. Was ist hier gefragt? Und Drittens: Wie löse ich meine Aufgabe? Schreiben, schreiben, schreiben…

Welche Lösungsstrategie eignet sich zur Beantwortung von Aufgabe?

Silke: Gehen wir mal davon aus, dass wir die ersten beiden Schritte erledigt haben. Wir haben eine Übersicht der Ausgangssituation und der Fragestellung erstellt. Wie starten wir jetzt am besten mit der Lösung dieser Aufgabe?

Andreas: Die ersten beiden Fragen sind doch: Erstens: Welche Aufgaben hat ein Key-Account-Manager? Und zweitens: Was sind gewerbliche Kunden?

Welche Fragen werden vorab gestellt?

Marcel: Zur ersten Frage würde ich sagen: Key-Account-Manager sind für Kunden der persönliche Ansprechpartner. Sie sammeln Informationen über die Interessen und Anforderungen Ihrer Kunden, beraten diese und handeln Verträge aus.

Katharina: Und zur zweiten Frage würde ich sagen: Zu den gewerblichen Kunden zählen Unternehmen, wie zum Beispiel eine GmbH, die von einer natürlichen Person vertreten werden. Gemeint sind in der Regel die B2B-Kunden (Business-to-Business), also Geschäftskunden.

Andreas: Gut, nachdem das geklärt ist, würde ich mich fragen: Welche Anforderungen werden an einen Key-Account-Manager gestellt?

Silke: Ja, das ist eine gute Frage und zielt auf die geforderten Kompetenzen in der Fragestellung ab. Ich würde sagen ein Key-Account-Manager sollte ein Studium der Betriebswirtschaft oder Ingenieurswissenschaften, sehr gute betriebswirtschaftliche Kenntnisse und auch Kenntnisse im Marketing-Bereich haben.

Marcel: Wenn wir schon bei den Kenntnissen sind, dann würde ich sagen: Kenntnisse aller gängigen Präsentationstechniken, sehr gute Fremdsprachenkenntnisse und Kenntnisse im Projektmanagement.

Katharina: Na, wenn wir von Fremdsprachenkenntnissen sprechen dürfen wir nicht vergessen, dass ein Key-Account-Manager sich auch über Sitten und Bräuche in fremden Ländern auskennen und ein sehr gutes Verhandlungsgeschick mitbringen sollte.

Andreas: Er braucht aber auch die Fähigkeit, im Team mit anderen Menschen zusammen zu arbeiten und Talent zum Verkaufen von Produkten und Dienstleistungen.

Silke: OK, jetzt haben wir die Frage nach den Anforderungen beantwortet. Was wäre die nächste Frage, die wir uns zur Lösung der Aufgabe stellen sollten?

Wie wird grundsätzlich ein Qualifizierungsprogramm erstellt?

Andreas: Ich würde danach fragen: Wie erstellt man grundsätzlich ein Qualifizierungsprogramm?

Marcel: Darüber habe ich mir auch schon Gedanken gemacht.

Katharina: Und zu welchem Ergebnis bist du gekommen?

Marcel: Ich habe mir den Qualifizierungsprozess nochmal näher angesehen. Dabei geht es ja um die Bedarfsermittlung, die Planung, die Durchführung und die Erfolgskontrolle. Und bei der Planung bin ich bei der Frage hängen geblieben: Welche Maßnahmen müssen beschlossen werden, um den ermittelten Qualifizierungsbedarf zu decken?

Andreas: Das ist genau die richtige Fragestellung. Aber zuvor muss noch eine Frage gelöst werden: Welche Fach- Methoden- und Sozialkompetenzen braucht ein Key-Account-Manager?

Silke: Warum das denn? Wir haben doch schon die Anforderungen festgelegt.

Mit welchen Qualifizierungsmaßnahmen werden die Fach-, Methoden- und Sozialkompetenzen von Key-Account-Managern entwickelt?

Andreas: Weil die nächste Frage lautet: Mit welchen Qualifizierungsmaßnahmen kann man die Fach-, Methoden- und Sozialkompetenzen von Key-Account-Managern entwickeln?

Silke: Ah, verstehe. Dann sollten wir also zuerst die Kompetenzen der Key-Account-Manager aus den Anforderungen ableiten, um dann die Maßnahmen zu entwickeln.

Welche Fachkompetenzen werden benötigt?

Andreas: Genau. Und bei den Fachkompetenzen würde ich aufzählen: Betriebswirtschaft, Marketing, Projektmanagement, Personalmanagement, spezifisches Produktwissen, Finanzwirtschaft, Personalführung, Fremdsprachen und Kulturmanagement.

Welche Methodenkompetenzen werden benötigt?

Katharina: Unter Methodenkompetenzen würde ich aufzählen: Präsentationstechniken, Verhandlungsstrategien, Selbst- und Zeitmanagement, Verkaufs- und Abschlusstechniken, Organisationsgeschick, Problemlösetechniken und Moderationstechniken.

Welche Sozialkompetenzen werden benötigt?

Marcel: Und bei den Sozialkompetenzen würde ich aufzählen: Kommunikationsfähigkeit, Kontaktfreude, Aktives Zuhören, Einfühlungsvermögen, Reflexionsfähigkeit, Gesprächsführung, Kooperationsbereitschaft, verkäuferisches Geschick und gute Umgangsformen.

Andreas: Na dann brauchen wir ja nur noch geeignete Maßnahmen für die drei Kompetenzbereiche entwickeln.

Silke: Ich schlage vor, wir teilen uns diese Maßnahmenentwicklung zu dritt auf und kommen dann mit den Ergebnissen wieder zusammen.

Katharina: Gute Idee. Ich würde mal sagen, wir treffen uns in einer halben Stunde wieder.

Marcel: Gute Idee. Bis gleich.

Tick-Tack – 30 Minuten später

Welche Maßnahmen sind für die drei Kompetenzbereiche geeignet?

Andreas: Na dann bin ich mal auf eure Ergebnisse gespannt. Wer startet?

Maßnahmen für die Fachkompetenzen

Silke: Ich starte mal gleich mit Schulungen, Seminare oder Workshops zu den Fachkompetenzen: Für die Key-Account-Manager sind das zum Beispiel:

• Dienstleistungs- und Produktschulungen
• Interne und externe Personalauswahlverfahren
• Finanzierung und Budgetierung
• Planung und Steuerung von Projekten
• Kulturmanagement bei ausländischen Kunden
• Spezifische Fremdsprachen (Fachtermini)
• betriebswirtschaftliche Zusammenhänge
• Managementansätze im Unternehmen

Maßnahmen für die Methodenkompetenzen

Katharina: Das hört sich schon mal griffig an. Für Kurse und Seminare zu den Methodenkompetenzen würde ich folgende Vorschlagen:

• Fragetechniken im Verkaufsgespräch
• Präsentationstechniken für Kundenpräsentationen
• Verhandlungsstrategien, z. B. Einwandbehandlung
• Vertriebssysteme und Customer-Relationship-Management
• Rhetoriktraining (argumentieren und überzeugen)
• Problemlöse- und Kreativitätstechniken
• Prioritäten setzen mit dem richtigen Selbst- und Zeitmanagement
• Moderationstechniken (Clustern, Punkteabfrage, Brainstorming)

Maßnahmen für die Sozialkompetenzen

Marcel: Wow, ich bin begeistert. Da kommt ja jede Menge zusammen. Zu den Sozialkompetenzen der Key-Account-Manager würde ich folgende Seminare vorschlagen:

• Rollenspiele für die Gesprächsführung
• Videoaufzeichnung zum verkäuferischen Geschick
• Feedback zum aktiven Zuhören
• Reflektion zu den Umgangsformen mit Kunden
• Führungstraining für die Kooperationsbereitschaft
• Teamaufgaben für Zusammenarbeit im Vertrieb
• Partnerarbeit zum Verhandeln in schwierigen Situationen
• Konfliktlösung im Gespräch mit Kunden

Andreas: Das habt ihr sehr gut gemacht. Jetzt habt ihr vom Prinzip her alles zusammen, um die Aufgabe zu lösen. Zu Erinnerung, hier ist sie nochmal:

Um die Belieferung bundesweiter Kunden auszubauen, sollen Key-Account-Manager zur Betreuung gewerblicher Kunden eingesetzt werden. Erstellen Sie vier Module für ein Qualifizierungsprogramm, das die Entwicklung der Fach-, Methoden- und Sozialkompetenz in den Vordergrund stellt.

Welche vier Module hat das Qualifizierungsprogramm?

Ich würde das Qualifizierungsprogramm in vier Module aufteilen.

Modul 1: Vertriebs- und Verhandlungstraining

• Vertriebssysteme und Customer-Relationship-Management
• Rhetoriktraining (argumentieren und überzeugen)
• Verhandlungsstrategien, z. B. Einwandbehandlung
• Rollenspiele für die Gesprächsführung
• Videoaufzeichnung zum verkäuferischen Geschick
• Feedback zum aktiven Zuhören
• Reflektion zu den Umgangsformen mit Kunden
• Partnerarbeit zum Verhandeln in schwierigen Situationen
• Fragetechniken im Verkaufsgespräch

Silke: Krass, dann verwenden wir also die Maßnahmen, die wir auf der Grundlage der geforderten Kompetenzen erarbeitet haben und bringen das in ein sinnvoll aufgebautes Qualifizierungsprogramm.

Andreas: Ja genau. Da muss man dann überlegen, wie das nächste Modul heißen kann.

Silke überlegt….

Silke: Wäre als zweites Modul das Thema: Selbst- und Zeitmanagement passend?

Andreas: Ja, das klingt sinnvoll. Welche Maßnahmen würdest du in diesem Modul für die Key Account Manager anbieten?

Modul 2: Selbst- und Zeitmanagement

Silke: Als Überschrift würde ich wählen: Modul 2: Selbst- und Zeitmanagement. Und die Inhalte sind:

• Problemlöse- und Kreativitätstechniken
• Prioritäten setzen mit Selbst- und Zeitmanagement
• Teamaufgaben für Zusammenarbeit im Vertrieb
• Konfliktlösung im Gespräch mit Kunden
• Kulturmanagement bei ausländischen Kunden

Andreas: Sehr gut. Um was könnte es im dritten Modul für die Key-Account-Manager gehen?

Katharina: Ich würde sagen um Produktschulungen. Ich würde schreiben:

Modul 3: Produktschulung

• Produktschulungen aus den Fachabteilungen
• Finanzierung und Budgetierung
• Spezifische Fremdsprachen (Fachtermini)
• Präsentationstechniken für Kundenpräsentationen
• Moderationstechniken (Clustern, Brainstorming)

Andreas: Sauber hinbekommen. Bleibt nur noch das Modul 4.

Marcel: Da habe ich mir schon etwas überlegt.

Andreas: Na dann leg mal los.

Modul 4: Projektmanagement & Führung

Marcel: Modul 4: Projektmanagement & Führung

• Interne und externe Personalauswahlverfahren
• Finanzierung und Budgetierung
• Planung und Steuerung von Projekten
• betriebswirtschaftliche Zusammenhänge
• Managementansätze im Unternehmen
• Führungstraining für die Kooperationsbereitschaft

Andreas: Das ist alles sehr gutes Zeug, was wir hier zusammen erarbeitet haben. Hut ab. Mit all diesen Antworten würdet ihr in der schriftliche Prüfung 100 Punkte auf die Beantwortung der Frage bekommen.

Video: Welche Inhalte können in einen Qualifizierungsplan fließen?

BEST PRACTICE für deine mündliche IHK-Prüfung zum/r Personalfachkaufmann/frau.