Konfliktlösung mit der SAG ES – Methode

Konfliktlösung
Lesezeit: 6 Minuten

Wie sag`s ich´s jetzt bloß?

Konfliktlösung im Ausbildungsalltag. Kennen Sie das? Wenn Sie als Ausbilder ein wichtiges Gespräch vor sich haben und sich vornehmen bestimmte Dinge zu sagen. So beispielsweise in einem Gespräch mit Ihren Auszubildenden. Weil Sie das Verhalten Ihres Azubis nicht ohne weiteres hinnehmen können.

Welche Konfliktsituationen gibt es im Ausbildungsalltag?

  1. Der Auszubildende verlässt pünktlich die Werkstatt, um seinen Bus zu erreichen. Der Meister ärgert sich wiederholt, dass der Auszubildende pünktlich „sich verdrückt“ und den Arbeitsplatz nur unzureichend aufgeräumt hat.
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  2. Dem Auszubildenden ist es zu unbequem, Sicherheitsschuhe zu tragen. Trotz regelmäßiger Aufforderung erwischt ihn die Meisterin wiederholt ohne Sicherheitsschuhe auf der Baustelle.
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  3. Die Ausbilderin beklagt den Umgangston ihrer Auszubildenden gegenüber den Kundinnen. „Ich erwarte, dass Sie sich allen Kundinnen gegenüber freundlich verhalten.“
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  4. Die Auszubildende verlässt ohne sich abzumelden die Baustelle, um in ihrer Pause in den Supermarkt zu gehen. Der Meister ärgert sich, dass er sie nicht findet, obwohl der Arbeitsvorgang noch nicht abgeschlossen ist.
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  5. Es kommt zum Konflikt zwischen Chef und Auszubildenden aufgrund dessen äußeren Erscheinungsbilds. Die Kleidung hat er bislang geduldet, aber das Piercing ist nicht Stil des Salons.

Dann ist es mal wieder Zeit Klartext zu reden.

Was aber, wenn aus dem eigenen Mund etwas anderes herauskommt als man sich vorgenommen hat? Dann kann das Gespräch schnell aus dem „Ruder” laufen. Und ehe man sich versieht kann es zu Unstimmigkeiten oder gar Konflikten kommen.

Beruflich oder privat. Für den Ausbilder gilt: Konflikte gehören zum Leben dazu. Warum? Weil Auszubildende, Kollegen, Chefs  und Kunden unterschiedlich sind. Dabei geht es um unterschiedliche Interessen, Meinungen und Charaktereigenschaften. Im Beruf, wo es eher sachlich und nüchtern zugeht, werden Konflikte oft unter den Teppich gekehrt. Allerdings kommen sie danach wie ein Bumerang umso heftiger zurück. Wenn das passiert, bedeutet das hohe Kosten, menschlich wie wirtschaftlich. Mit der SAG ES – Methode gibt es auch für Ausbilder eine wirkungsvolle Unterstützung, alltägliche Konfliktsituationen mit den Azubis zu entschärfen. Dabei kommt es bei der Anwendung der SAG ES – Methode häufig zu einer spürbaren Entspannung der Situation.

 

Die fünf Schritte der „SAG ES“ – Methode

„S“ – Sichtweise schildern

Mir ist aufgefallen, dass …,
Ich habe beobachtet …,
Herr X hat mich heute darauf angesprochen …

„A“ – Auswirkung beschreiben

Für mich heißt das …,
Ich befürchte, dass …,
Für unser Team / die Firma bedeutet das …

„G“ – Gefühle benennen

Mir geht es …,
Das ärgert mich.
Mir ist es unangenehm.

„E“ – Erfragen, wie der andere die Situation sieht?

Wie sehen Sie das?
Wie schätzen Sie die Situation ein?
Wie kam es denn dazu?

„S“ – Schlussfolgerungen ziehen

Wie könnte eine Lösung aussehen?
Was meinen Sie?
Was können wir tun?

 

Die „SAG ES“ – Methode in der Anwendung

Azubi räumt in der Werkstatt seinen Arbeitsplatz nicht auf.

Der Auszubildende verlässt pünktlich die Werkstatt, um seinen Bus zu erreichen. Der Meister ärgert sich wiederholt, dass der Auszubildende pünktlich „sich verdrückt“ und den Arbeitsplatz nur unzureichend aufgeräumt hat.

Wenn Sie so reagieren, verstärken Sie den Konflikt mit Ihrem Azubi.
Zum Feierabend schnell abhauen und alles stehen und liegen lassen. Das ist ja wieder mal typisch für Sie. Haben Sie eigentlich eine Ahnung davon, wer Ihren Arbeitsplatz jeden Tag aufräumt, damit Sie am nächsten Tag wieder ordnungsgemäß arbeiten können? Sie müssen doch lernen einfach mal mitzudenken. Heute bleiben Sie solange in der Werkstatt, bis Sie Ihren Arbeitsplatz ordnungsgemäß aufgeräumt haben.

Wenden Sie die „SAG ES“ –Methode an, um den Konflikt mit Ihren Azubi zu lösen.
Mir ist aufgefallen, dass nach Feierabend Ihr Arbeitsplatz unaufgeräumt bleibt. Mir bleibt dann nichts weiter übrig, als die anderen Azubis zu bitten Ihren Arbeitsplatz wieder in Ordnung zu bringen. Den anderen Azubis und mir geht es nicht gut damit, dass Sie bevorzugt behandelt werden. Wie kommt es denn dazu, dass Ihr Arbeitsplatz unaufgeräumt bleibt? (Azubi erläutert, dass er seinen Bus nach Feierabend pünktlich erreichen will.) Was meinen Sie? Was können wir tun, damit Sie Ihren Arbeitsplatz nach Feierabend aufräumen und Sie trotzdem Ihren Bus pünktlich erreichen?

 

Azubi trägt keine Sicherheitsschuhe auf der Baustelle.

Dem Auszubildenden ist es zu unbequem, Sicherheitsschuhe zu tragen. Trotz regelmäßiger Aufforderung erwischt ihn die Meisterin wiederholt ohne Sicherheitsschuhe auf der Baustelle.

Wenn Sie so reagieren, verstärken Sie den Konflikt mit Ihrem Azubi.’
Jetzt fordere ich Sie bereits zum vierten Mal auf Ihre Sicherheitsschuhe auf der Baustelle zu tragen. Die Dame ist wohl was besonderes. Warum können Sie sich nicht wie alle anderen hier auf der Baustelle bewegen? Mit Ihrer Arbeitsleistung klappt es doch auch ganz gut. Wenn ich Sie nochmal ohne Sicherheitsschuhe erwische, dann kann ich Sie nicht mehr auf der Baustelle einsetzen. Schade, damit geht Ihr Talent eben den Bach runter.

Wenden Sie die „SAG ES“ –Methode an, um den Konflikt mit Ihren Azubi zu lösen.
Ich habe heute beobachtet, dass Sie schon wieder ohne Sicherheitsschuhe auf der Baustelle unterwegs waren. Ich befürchte, dass ich Sie nicht mehr auf der Baustelle einsetzen kann. Das ärgert mich, weil Sie ansonsten gute Arbeit leisten und dann Ihr Talent nicht mehr unter Beweis stellen können. Was ist denn los mit Ihnen? (Die Auszubildende erläutert, dass Sie sich schämt mit diesen Tretern aufzutauchen. Außerdem sind sie extrem unbequem.) Ich weiß nicht, wie wir das so schnell lösen können. Haben Sie eine Idee, wie Sie mit den Sicherheitsschuhen besser klar kommen können?

 

Azubi verhält sich unfreundlich gegenüber Kunden.

Die Ausbilderin beklagt den Umgangston ihrer Auszubildenden gegenüber den Kundinnen. „Ich erwarte, dass Sie sich allen Kundinnen gegenüber freundlich verhalten.“

Wenn Sie so reagieren, verstärken Sie den Konflikt mit Ihrem Azubi.
Wie schön, dass Sie heute mal wieder bessere Laune haben. Da müssen wir nicht wieder befürchten, dass sich unsere Kunden über Sie beschweren. Wegen Ihnen musste ich mich jetzt zum dritten Mal in diesem Monat bei der Kundin entschuldigen. Nur weil Sie nicht mit ihr klar kommen. Das nächste Mal hole ich nicht mehr für Sie die Kohlen aus dem Feuer.

Wenden Sie die „SAG ES“ –Methode an, um den Konflikt mit Ihren Azubi zu lösen.
Eine Kundin hat sich bei mir beschwert, weil sie sich unfreundlich von Ihnen behandelt fühlt. Für mich heißt das, dass ich mich bei der Kundin im Namen der Firma entschuldigen muss. Mir ist es unangenehm, weil es in diesem Monat schon das dritte Mal bei der gleichen Kundin ist. Wie kommt es denn immer wieder dazu, dass sich die Kundin beschwert? (Die Auszubildende berichtet, dass es die einzige Kundig ist, mit der sie nicht klar kommt. Die Auszubildende fühlt sich von der Kundin „von oben herab“ behandelt.) Was meinen Sie? Wie könnten wir die Situation besser in den Griff bekommen?

 

Ich- und Du-Botschaften – Auf den Unterschied kommt es an.

Du Botschaften werden häufig genutzt, wenn Ausbilder sich durch das Verhalten von Auszubildenden belästigt oder frustriert fühlen. Aber auch, wenn sie das Verhalten ihrer Auszubildenden missbilligen.

  • Immer müssen Sie….
  • Das sehen Sie falsch….
  • Da hätten Sie mal….
  • Sie müssen einfach ….
  • Das ist ja wieder typisch für Sie.

Ich-Botschaften sagen im Gegensatz zu den Du-Botschaften etwas darüber aus, was der Ausbilder in Bezug auf das Verhalten der Auszubildenden fühlt oder wie es ihn berührte.

  • Ich kann nicht arbeiten, wenn ich ständig gestört werde.
  • Ich bin wirklich ärgerlich, wenn ich sehe…

Ich-Botschaften erfüllen drei wichtige Kriterien für die Konfliktlösung:

  • Sie fördern höchstwahrscheinlich die Bereitschaft, sich zu ändern.
  • Sie enthalten kaum eine negative Bewertung des Gesprächspartners.
  • Sie verletzen die Beziehungen nicht.

 

Fazit: Richtige Reihenfolge bei SAG ES” mit 3 Ich-Botschaften

Kommen wir zurück zu dem ersten Beispiel:

Azubi räumt in der Werkstatt seinen Arbeitsplatz nicht auf.
Der Auszubildende verlässt pünktlich die Werkstatt, um seinen Bus zu erreichen. Der Meister ärgert sich wiederholt, dass der Auszubildende pünktlich „sich verdrückt“ und den Arbeitsplatz nur unzureichend aufgeräumt hat.

Wenden Sie die „SAG ES“ –Methode an, um den Konflikt mit Ihren Azubi zu lösen.
Mir ist aufgefallen, dass nach Feierabend Ihr Arbeitsplatz unaufgeräumt bleibt. Mir bleibt dann nichts weiter übrig, als die anderen Azubis zu bitten Ihren Arbeitsplatz wieder in Ordnung zu bringen. Den anderen Azubis und mir geht es nicht gut damit, dass Sie bevorzugt behandelt werden. Wie kommt es denn dazu, dass Ihr Arbeitsplatz unaufgeräumt bleibt? (Azubi erläutert, dass er seinen Bus nach Feierabend pünktlich erreichen will.) Was meinen Sie? Was können wir tun, damit Sie Ihren Arbeitsplatz nach Feierabend aufräumen und Sie trotzdem Ihren Bus pünktlich erreichen?

Ich-Botschaft: „S“ – Sichtweise schildern
Mir ist aufgefallen, dass nach Feierabend Ihr Arbeitsplatz unaufgeräumt bleibt.

Ich-Botschaft: „A“ – Auswirkung beschreiben
Mir bleibt dann nichts weiter übrig,
als die anderen Azubis zu bitten Ihren Arbeitsplatz wieder in Ordnung zu bringen.

Ich-Botschaft: „G“ – Gefühle benennen
Den anderen Azubis und mir geht es nicht gut damit, dass Sie bevorzugt behandelt werden.

Du-Botschaft: „E“ – Erfragen, wie der andere die Situation sieht?
Wie kommt es denn
dazu, dass Ihr Arbeitsplatz unaufgeräumt bleibt?

Du-Botschaft: „S“ – Schlussfolgerungen ziehen
Was meinen Sie? Was können wir tun, damit Sie Ihren Arbeitsplatz nach Feierabend aufräumen und Sie trotzdem Ihren Bus pünktlich erreichen?

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