Hallo an alle Personalfachkaufleute. Aus dem Handlungsfeld 4 gehen wir heute der Frage auf den Grund: Wie ist das Total Quality Management aufgebaut?

Wie ist das Total Quality Management aufgebaut?

Silke: Wir hatten doch letztens bei den Qualitätsmanagementsystemen auch über das EFQM-Modell gesprochen. Also: European Foundation for Quality Management.

Marcel: Ja, und, dass das EFQM-Modell für Business Excellence das in Deutschland am meisten verbreitete Total-Quality-Management-Konzept, also das TQM, ist.

Katharina: Und, dass die Kernfrage des Modells die ausschlaggebenden Handlungsfelder sind, die über den Erfolg einer jeden Organisation branchenunabhängig entscheiden.

Silke: Und was waren noch mal die neun Themenfelder, in denen Unternehmen gute Leistungen anstreben?

Welche sind die neun Themenfelder in Unternehmen?

Andreas:

Führung
Strategie
Mitarbeiter
Partnerschaften und Ressourcen
Prozesse, Produkte und Dienstleistungen
Kundenbezogene Ergebnisse
Mitarbeiterbezogene Ergebnisse
Gesellschaftsbezogene Ergebnisse und
Schlüsselergebnisse

Was bedeutet TQM?

Marcel: Können wir mal den Begriff TQM genauer definieren?

Andreas: Total steht für ganzheitlich, also allumfassend und durchdringt alle Ebenen des Unternehmens. Quality steht für allumfassende Qualität, das meint die Prozessqualität, die Führungs- und Personalqualität, die Qualität der Außenbeziehungen und der Produkt- und Dienstleistungsqualität. Management steht für das Ausführen und die Koordination der anstehenden Aufgaben unter der Beachtung der Anforderungen, wie Zeit, Kosten und Funktion.

Marcel: Das hört sich ja wirklich Total an und scheint sich auf die Führungsebene und in allen Bereichen einer Organisation auszuwirken.

Katharina: Ich würde sagen, das TQM stellt ein permanentes Lernen und Verbessern in den Mittelpunkt und ist auf die Kundenzufriedenheit ausgerichtet.

Welche Prinzipien eines TQM-System gibt es?

Silke: Was gehört denn nun zu den wesentlichen Prinzipien eines TQM?

Andreas: Dass sich die Qualität an den Kunden, Mitarbeitern, Produkten, Dienstleistungen und vor allem aber an den Prozessen im Unternehmen orientiert. Denn Qualität ist kein Ziel, sondern ein Prozess der nie zu Ende geht.

Silke: Und wie können die Prinzipien des TQM innerhalb eines Unternehmens umgesetzt werden?

Andreas: Mit zum Beispiel der Einführung des EFQM-Modells und ihren neun Themenfeldern.

Marcel: Können wir das mal beispielhaft durchgehen?

Wie führt man ein EFQM-Modell ein?

Andreas: Na klar. Das Modell umfasst die drei Säulen: Menschen, Prozesse und Ergebnisse. Um dauerhaft exzellente Ergebnisse zu erzielen, werden alle Mitarbeiter in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess eingebunden.

Bei den ersten fünf Themenfeldern geht es um die sogenannten Befähiger-Kriterien und bei den darauffolgenden vier Themenfeldern um die Ergebniskriterien.

Themenfeld 1 – Führung

Katharina: Worum geht es denn nun beim ersten Themenfeld, der Führung?

Andreas: Hier entwickeln die Führungskräfte eine Vision und Werte. Sie verbessern das Managementsystem und stärken zusammen mit den Mitarbeitern der Organisation eine Kultur der Excellence.

Themenfeld 2 – Strategie

Silke: Und beim zweiten Themenfeld, der Strategie?

Andreas: Die Strategie baut auf die eigenen Leistungen und Fertigkeiten auf. Die Leitlinien der Strategie werden kommuniziert und durch Pläne, Prozesse und Zielsetzungen umgesetzt.

Themenfeld 3 – Mitarbeiter

Marcel: Und was passiert beim dritten Themenfeld, wo es um die Mitarbeiter geht?

Andreas: Personalpläne unterstützen die Strategie der Organisation.

Hier werden das Wissen und die Fähigkeiten der Mitarbeiter entwickelt. Personalpläne kommen zum Einsatz und die Mitarbeiter werden zum selbständigen Handeln ermächtigt. Natürlich werden die Mitarbeiter auch belohnt, anerkannt und betreut.

Themenfeld 4 – Partnerschaften und Ressourcen

Katharina: Und wie geht es dann weiter im Punkt 4, bei den Partnerschaften und Ressourcen?

Andreas: Hier werden Gebäude, Finanzen, Technologie, Sachmittel, Informationen und Wissen zur Unterstützung der Strategie gemanagt, um die Fähigkeiten der Organisation aufzubauen.

Themenfeld 5 – Prozesse, Produkte und Dienstleistungen

Silke: Bei den Befähiger-Kriterien fehlt nur noch der 5. Punkt: Prozesse, Produkte und Dienstleistungen.

Andreas: Hier werden Kundenbeziehungen gemanagt. Es werden aber auch Produkte und Dienstleistungen entwickelt, um optimale Werte für Kunden zu schaffen. Die Vermarkung und Lieferketten gehören ebenfalls zum Erfolgskonzept.

Marcel: Ich habe mal gehört, dass es bei den Ergebniskriterien um Indikatoren, also messbare Größen gehen soll. Welche sind das bei den nächsten vier Themenfeldern?

Themenfelder 6 bis 9 – Ergebnisse

Andreas: Bei den kundenbezogenen Ergebnissen sind das, zum Beispiel, Reaktionszeiten oder Ausfallraten. Bei den mitarbeiterbezogenen Ergebnissen die Personalfluktuation. Bei den gesellschaftsbezogenen Ergebnissen sind es Auszeichnungen oder Sponsoring von sozialen Projekten. Und bei den Schlüsselergebnissen sind das zum Beispiel Durchlaufzeiten oder der Wert des intellektuellen Kapitals, wie bei der Wissensbilanz.

Wie werden die Themenfelder gewichtet?

Katharina: Ja, das lässt sich gut messen. Und, gibt es auch eine Gewichtung dieser gesamten Kriterien?

Andreas: Bei allen neun Themenfeldern sind maximal 1000 Punkte erreichbar. Bei den fünf Themenfelder der Befähiger sind pro Themenfeld maximal 100 Punkte möglich. Bei den Ergebnissen können die kundenbezogenen Ergebnisse und die Schlüsselergebnisse maximal 150 Punkte erreichen. Während die mitarbeiterbezogenen und gesellschaftsbezogenen Ergebnisse jeweils maximal 100 Punkte erreichen können.

Silke: Naja, dadurch, dass das EFQM-Modell, was dem TQM-System entspricht, ein laufender Prozess ist, kann ich mir vorstellen, dass es kaum ein Unternehmen gibt, was in allen Bereichen durchgängig die volle Punktzahl in seiner Qualität aufweisen kann.

Was hat der KVP mit dem TQM zu tun?

Andreas: So ist es auch in der Realität. Das hat damit zu tun, dass die Ursprünge des TQM Systems aus dem kontinuierlichen Verbesserungsprozess kommen, also dem KVP.

Marcel: Naja und beim KVP hörte der Qualitätsprozess auch nicht einfach auf, sondern entwickelt sich immer flexibel mit den aktuellen Geschehnissen innerhalb und außerhalb eines Unternehmens weiter.