Hallo an alle Personalfachkaufleute. Aus dem Handlungsfeld 4 gehen wir heute der Frage auf den Grund: Welche Qualitätsmanagement-Systeme gibt es? Wir gehen hierbei näher auf die DIN ISO 9001:2015 ein und klären, welche Qualitätsmanagementsysteme es in der beruflichen Weiterbildung gibt.

Qualitätsmanagement-Systeme – Was ist das?

Marcel: Ich habe mal in Meyers Lexikon unter dem Begriff: „Qualitätsmanagement“ nachgeschlagen.

Katharina: Und was steht da?

Marcel: Gemeint ist die „Gesamtheit der Maßnahmen zu Planung, Steuerung und Überwachung der Qualität des betrieblichen Leistungsprozesses beziehungsweise des Prozessergebnisses”.

Silke: Na, das versteht ja kein Mensch. Kann man nicht einfach danach fragen, welche Ziele das Qualitätsmanagement verfolgt?

Welche Ziele hat das Qualitätsmanagement?

Andreas: Da kann ich helfen. Qualitätsmanagement hat folgende Ziele:

die Sicherung der Qualität,
die Nachvollziehbarkeit von Arbeitsprozessen,
die Transparenz der Arbeitsprozesse und
eine stetige Verbesserung.

Katharina: Bei der stetigen Verbesserung… geht es dabei um den KVP, also den kontinuierlichen Verbesserungsprozess im Unternehmen?

Andreas: Ja, das ist ein Teil vom Qualitätsmanagement. Heute wollen wir uns eher auf die unterschiedlichen Qualitätsmanagementsysteme konzentrieren.

DIN ISO 9001: 2015

Marcel: Meinst du damit die DIN ISO Normen?

Andreas: Ja, zum Beispiel. Wobei DIN eine deutsche Norm über das Deutsche Institut für Normung ist, EN eine europäische Norm und ISO eine internationale Organisation für Normung ist.

Silke: Und was hat es mit der DIN ISO 9001:2015 auf sich?

Katharina: Werden hier nicht die Mindestanforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem festgelegt, die eine Organisation braucht, um Produkte und Dienstleistungen für Kunden bereitzustellen?

Andreas: Ja, genau. Bei der ISO 9001:2015 werden Geschäftsprozesse definiert, um eine gleichbleibend zuverlässige Leistung gegenüber den Kunden anzubieten.

Marcel: Und was sind die genaueren Inhalte dieser ISO Norm?

Andreas: Grob lässt sich die ISO 9001:2015 in vier Bereiche aufteilen:

Anforderungen an die Unternehmensplanung: Was soll geschehen?
Anforderungen an die Durchführung: Wie sollen Leistungen genau erbracht werden?
Anforderungen an die Kontrolle: Wie soll gemessen werden, ob Leistungen wirklich erbracht wurden? und
Anforderungen an die Verbesserung: Wie wird die kontinuierliche Weiterentwicklung sichergestellt?

Hier ein praktisches Beispiel

Silke: Kannst du mal ein praktisches Beispiel geben?

Andreas: In einem Abschnitt geht es zum Beispiel darum, klare Rollen, Verantwortlichkeiten und Befugnisse sicher zu stellen. So muss die Unternehmensleitung sicherstellen, dass Verantwortlichkeiten und Befugnisse zugewiesen, bekannt gemacht und verstanden werden.

Katharina: Ist darunter auch ein Kompetenzdiagramm gemeint, welches genau festlegt, was welche Führungskräfte und Mitarbeiter im Unternehmen dürfen und wo ihre Grenzen liegen?

Andreas: Ja, das ist ein gutes Beispiel. So dürfen bestimmte Vertriebsmitarbeiter den Kunden Angebote von bis zu 5.000 Euro unterbreiten und der Vertriebsleiter bis zu 20.000 Euro.

Marcel: Ist denn so eine ISO-Norm eine Pflicht für Unternehmen?

Andreas: Nein, kein Unternehmen kann dazu gezwungen werden. Aber mit einer ISO 9001-Zertifizierung demonstrieren Unternehmen eine Zuverlässigkeit an der Erfüllung von Kundenbedürfnissen.

Katharina: Ist es nicht außerdem ein Vertrauenssignal in den Markt und damit ein großer Wettbewerbsvorteil für Unternehmen?

Andreas: Ja, das erhoffen sich viele Unternehmen als großen Vorteil von der ISO 9001:2015.

Silke: Welche Qualitätsmanagementsysteme in der beruflichen Weiterbildung gibt es eigentlich?

AZAV-Zertifizierung

Marcel: Ich kenne da auf jeden Fall die AZAV-Zertifizierung, die viele Bildungsträger besitzen, die Leistungen von der Agentur für Arbeit anbieten.

Silke: Ja, zum Beispiel geförderte Weiterbildung oder Umschulungen. Aber wofür steht die Abkürzung: AZAV?

Andreas: Akkreditierungs- und Zulassungsverordnung Arbeitsförderung. So können die von den Agenturen für Arbeit herausgegebenen Bildungsgutscheine bzw. Aktivierungs- und Vermittlungsgutscheine nur bei AZAV zertifizierten Bildungsträgern eingelöst werden.

Katharina: Na, dann ist ja eine AZAV Zertifizierung für bestimmte Bildungsanbieter zwingend notwendig, weil sie ja sonst keine Bildungsmaßnahmen anbieten und durchführen dürfen.

Marcel: Ja, das sehe ich auch so. Ganz anders als im Vergleich zur ISO 9001:2015, bei der sich viele Unternehmen freiwillig zertifizieren lassen.

Silke: Ja, und was beinhaltet jetzt eine AZAV-Zertifizierung?

Andreas: Nach dem SGB III gliedert sich die AZAV-Verordnung in folgende 6 Fachbereiche:

Aktivierung und berufliche Eingliederung
Private Arbeitsvermittler
Berufswahl und Berufsausbildung
Berufliche Weiterbildung
Transferleistungen und
REHA-spezifische Maßnahmen

Katharina: OK, bevor wir uns jetzt zu sehr in die AZAV-Zertifizierung verstricken, würde ich gerne noch erfahren, welche anderen Qualitätsmanagementsysteme es in der beruflichen Weiterbildung gibt.

Andreas: Ja, das Thema ist wirklich sehr umfangreich und wir können in dieser Lerneinheit erstmal eine Übersicht über die anderen Systeme geben.

Marcel: Gute Idee.

EFQM-Modell

Silke: Wie steht es denn mit dem EFQM-Modell? Ich kann mich nur noch an den Begriff erinnern: European Foundation for Quality Management

Andreas: Das EFQM-Modell für Business Excellence ist in Deutschland das am meisten verbreitete Total-Quality-Management-Konzept, also das TQM.

Katharina: Und was ist die Kernfrage des Modells?

Andreas: Was sind die ausschlaggebenden Handlungsfelder, die über den Erfolg einer jeden Organisation branchenunabhängig entscheiden? Das EFQM-Modell berücksichtigt daher die verschiedenen Erfolgsfaktoren eines Unternehmens und betrachtet neun Themenfelder, in denen Unternehmen gute Leistungen anstreben.

Was sind die 9 Themenfelder?

Marcel: Und was sind die neun Themenfelder?

Andreas:

Führung
Strategie
Mitarbeiter
Partnerschaften und Ressourcen
Prozesse, Produkte und Dienstleistungen
Kundenbezogene Ergebnisse
Mitarbeiterbezogene Ergebnisse
Gesellschaftsbezogene Ergebnisse und
Schlüsselergebnisse

Silke: Na, das hört sich ja sehr komplex an.

Andreas: Ja, deshalb schlage ich vor, wir besprechen die Thematik: TQM und EFQM in einer anderen Lerneinheit, weil das sehr umfangreich ist.

Katharina: OK, bevor wir uns hier verzetteln, kannst du uns bitte mal eine Übersicht geben, welche Qualitätsmanagementsysteme es in der beruflichen Weiterbildung überhaupt noch so gibt?

Andreas: Ja, ich fasse mal zusammen:

Als erstes hatten wir ja die DIN EN ISO 9001:2015. Dabei werden Geschäftsprozesse definiert, um eine gleichbleibend zuverlässige Leistung gegenüber dem Kunden anzubieten.

Dann hatten wir die AZAV-Zertifizierung, also die Akkreditierungs- und Zulassungsverordnung Arbeitsförderung. So können zertifizierte Bildungsträger zum Beispiel eine berufliche Weiterbildung mit einem Bildungsgutschein anbieten.

Dann das EFQM-Modell, welches neun Themenfelder betrachtet, in denen Unternehmen gute Leistungen anstreben. Und das außerdem mit dem TQM-Konzept eng verbunden ist.

Weitere Qualitätsmanagement-Systeme

Weiterhin haben wir das Siegel der Zentralstelle für Fernunterricht. Die ZFU prüft, ob ein Lehrgang den Anforderungen des Fernunterrichtschutzgesetzes entspricht, das heißt ob Lehrgänge fachlich und didaktisch für den Fernunterricht geeignet sind

Das DVWO-Qualitätsmodell stammt vom Dachverband der Weiterbildungsorganisationen und ist ein Konzept, das überprüfbar festlegt, was sich der zukünftige Teilnehmer in zeitlich begrenzten, didaktisch organisierten Lehr- und Lernprozessen aneignen soll. Es ist vor allem für Weiterbildungseinrichtungen gut geeignet.

Das LQW-Modell ist die Lernerorientierte Qualitätstestierung in der Aus-, Fort,- und Weiterbildung. Der Fokus liegt hier auf gelungenem Lernen und auf Bildungsprozessen und ist für die Erwachsenenbildung entwickelt worden.

Das QM-Stufenmodell, nach PAS 1037:2004 genannt, ist für alle Bildungseinrichtungen geeignet, die ISO- und EFQM-Vorgaben mit bildungsspezifischen Anforderungen verbinden möchten.

QES plus ist ein speziell für Weiterbildungseinrichtungen entwickeltes Qualitätssystem. Es nutzt die an Unternehmensprozessen orientierten Vorgaben der ISO-9001-Norm und schneidet diese konkret auf Bildungsprozesse zu.

Es gibt noch mehr Qualitätsmanagementsysteme in der beruflichen Weiterbildung. Vor allem für die Qualität im E-Learning. Aber ich glaube, das würde jetzt wirklich den Rahmen sprengen.

Marcel: Na, zumindest haben wir die Landschaft der QM-Systeme mal etwas näher kennen gelernt.